Quan trọng hơn, họ đã xin lỗi công khai và nghiêm túc, không né tránh trách nhiệm hay đổ lỗi cho bất kỳ bên nào, họ xin lỗi trước cả cuộc điều tra và có kết quả điều tra. Khi các thiết bị thay thế cũng bắt đầu có vấn đề, Samsung đã hành động rất dứt khoát khi thu hồi toàn cầu với dòng Galaxy Note 7. (96% của 3.06 triệu thiết bị đã bán lúc đó).

Quá trình thu hồi này còn được thực hiện 1 cách toàn diện và mạnh mẽ bởi chính Samsung. Samsung đã hợp tác với công ty viễn thông để gửi phần mềm cập nhật vô hiệu hoá chức năng sạc trên điện thoại khiến chúng không thể sử dụng được (do một số người vẫn cố giữ lại như 1 ký ức gì đó, không biết có anh em Việt Nam nào vẫn giữ không). Các nhân viên Samsung còn được triển khai đến tận các sân bay để giúp đỡ khách hàng và thu hồi thiết bị khi Bộ Giao Thông Vận Tải cấm Note 7 trên máy bay. Ước tính động thái thu hồi triệt để này đã tiêu tốn của Samsung hơn 6 tỷ USD nhưng thể hiện được cam kết của họ với sự an toàn của khách hàng.

Điều tra toàn diện và tìm gốc rễ vấn đề!

Samsung đã thành lập 1 phòng thí nghiệm chuyên dụng với 700 nhà nghiên cứu kiểm tra 200.000 chiếc điện thoại và 30.000 viên pin để xác định chính xác nguyên nhân của sự cố. Công ty cũng thuê các nhà điều tra từ bên thứ 3 độc lập như UL, Exponent, TUV Rheinland để đảm bảo tính khách quan cho những gì họ tìm thấy.

Kết quả sau đó được công bố trong 1 buổi thuyết trình minh bạch dài 50 phút. Cuộc điều tra đã tìm ra nguyên nhân của sự cố chính là do lỗi pin từ 2 nhà cung cấp khác nhau – 2 đợt pin. Loạt pin đầu tiên từ nhà cung cấp A có vỏ bọc quá nhỏ, nhà cung cấp không chừa đủ diện tích khi pin hơi lớn hơn khi sạc và sử dụng, dẫn đến lệch điện cực và sai vị trí của điện cực âm. Loạt pin thứ 2 là sau đợt thu hồi lần đầu, Samsung chuyển qua nhà cung cấp B. Nhà cung cấp B này ban đầu không vấn đề. Nhưng khi Samsung chuyển cả phần của A qua B sau sự cố, B lại không đáp ứng nổi lượng đặt hàng tăng đột ngột lên tới 10 triệu đơn vị. Từ đó, B lại không kiểm soát được chất lượng nữa, xuất hiện vấn đề ở các điểm hàn bất thường và thiếu băng cách điện, dẫn đến đoản mạch.

Nâng cao thước đo độ an toàn và kiểm soát chất lượng

Samsung đã thành lập nhóm tư vấn pin và thiết kế hệ thống an toàn pin 8 điểm. Nhóm tư vấn pin bao gồm những nhà lãnh đạo từ các trường đại học và các chuyên gia tư vấn. Hệ thống an toàn pin 8 điểm của Samsung được áp dụng cho cả Samsung lẫn các nhà sản xuất linh kiện bao gồm: